Aujourd’hui en France « une personne sur six n’utilise pas Internet et plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base »[1] selon une enquête réalisée par l’INSEE, en octobre 2019, sur les conditions de vie des ménages sur les technologies de l’information et de la communication (TIC).
Les résultats montrent que parmi les usagers d’internet plus d’un tiers rencontrent des difficultés liées à la recherche d’information (trouver des informations sur des produits, des services, démarches administratives…) à la communication via Internet (envoi et réception des mails), à la résolution des problèmes (se connecter à un compte bancaire, copier un fichier) et à l’usage des logiciels (traitement de texte). L’utilisation des ressources internet est aussi indispensable que savoir lire ou écrire. Le non accès à internet représente un handicap et fragilise davantage les personnes vulnérables.
Le Conseil National du Numérique définit « l’e-inclusion comme l’inclusion sociale dans une société et une économie où le numérique joue un rôle essentiel ». De ce fait, l’inclusion numérique n’est pas seulement une question d’équipement mais aussi d’usage, touchant plusieurs domaines : éducatif, économique, social, professionnel, territorial et culturel.
En plus d’impacter nos vies quotidiennes, dans les transports en communs, au restaurant, à la poste ou même au supermarché. Cette nouvelle ère du numérique impacte notre travail, en tant que travailleur social. Nous sommes désormais amenés à travailler avec un public qui est soit très connecté soit totalement en difficulté face au numérique.
Cependant le travail social a longtemps été à l’écart de la “dématérialisation”. L’outil informatique ne semblant être indispensable au travail social a commencé le traverser petit à petit, par la dématérialisation de l’administration (e-administration) et l’informatisation des dossiers sociaux. L’usager est donc incité ou contraint à utiliser des supports numériques pour réaliser différentes démarches. [2]
Les travailleurs sociaux passent donc plus de temps sur leur support numérique. Cette connexion permanente n’est pas sans conséquences, elle peut engendrer des risques psycho-sociaux. L’outil informatique modifie les relations entre le professionnel et l’usager. Le professionnel consacre du temps derrière l’écran de son ordinateur sans être face à l’usager, la qualité de l’écoute est alors remise en question. Cependant, parmi les atouts principaux de la numérisation du travail social reste la possibilité d’accéder rapidement à l’information ainsi que le stockage des données grâce aux coffres forts numériques où sont conservés les pièces justificatives.
Quelques mesures clefs du plan national pour un numérique inclusif:
- Détecter les publics fragiles
- Accompagner chacun dans un parcours de montée en compétences numériques et peu à peu les rendre autonome
- Consolider les acteurs qui forment au numérique
- Soutenir les stratégies locales d’inclusion numérique
- Augmenter le nombre de lieux d’accueil d’apprentissage du numérique comme Emmaüs Connect, Point d’information médiation multi services PIMMS, les centres sociaux…
- Mise en œuvre des Pass numérique #APTIC
- Création de la Grande école du numérique
- Création des MOOC
- Mise en place de l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne
[1] « Une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque de compétences numériques de base » Stéphane Legleye, Annaïck Rolland (division Conditions de vie des ménages, Insee)
[2] La revue française de service social – 264.2017-1 – Le travail social à l’épreuve du numérique.
Article co-rédigé par Samadhi MUNASINGHE Founé DIAOUNE Brandy CORREA Hatice YIGIT